La formula “magica” del successo di un B&B esiste ed è: Empatia + una piccola dose di Strategia ;-)!
L’accoglienza di una struttura ricettiva che sia di piccole o grandi dimensioni non è data solo dalla scelta dell’arredo, dai colori delle pareti, dai letti, o dai cioccolatini sui cuscini… ma da un fattore ancora più importante: l’empatia!
Analizzando le recensioni di Hotel e B&B, ciò che più emerge in linea di massima è come gli ospiti si sentono accolti al loro arrivo in struttura. Sentirsi come a casa, essere in sintonia con piacevoli chiacchierate, ricevere premure ed attenzioni, sono questi gli elementi maggiormente apprezzati!
Tornando alla nostra formuletta, ecco alcuni utili e pratici suggerimenti e strategie da seguire per poter svolgere un buon lavoro di accoglienza:
Il primo contatto utile che puoi instaurare con l’ospite si ha al momento della prenotazione, dove potrai rispondere ad eventuali richieste, potrai fornire informazioni sui mezzi di trasporto, sulla possibilità di organizzare visite guidate, segnalare eventi nella zona, etc. Questo contatto oltre ad essere utile all’ospite, magari lo fidelizzerà convincendolo (nel caso di cancellazione gratuita) a preferire la tua struttura piuttosto che cancellare la prenotazione a favore di un’offerta last minute di una struttura concorrente. Inoltre le informazioni fornite magari potrebbero addirittura convincere l’ospite a prolungare la vacanza;
Prima che l’ospite arrivi nel tuo B&B potresti chiamarlo o mandargli un messaggio dandogli informazioni utili su come raggiungere facilmente la struttura, sul parcheggio, etc. Questo primo contatto da un lato ti farà percepire come premuroso nei suoi confronti mentre dal tuo punto di vista sarà utile per ottenere preziose informazioni sull’orario del check-in oppure ad esempio su eventuale no-show (in tal caso avresti la possibilità ed il tempo di rivendere last minute la camera cancellata);
E’ arrivato il momento del check-in, a me piace chiamarlo “il momento della verità”. L’immagine che l’ospite si è fatto sul B&B in fase di prenotazione si sta per concretizzare e tu che lo accogli ricorda che “non avrai una seconda occasione per fare una buona prima impressione”! Che tu abbia vinto alla lotteria oppure no, le tue parole d’ordine dovranno essere: sorriso, gentilezza e discrezione. Un sorriso può far sentire l’ospite a suo agio, una battuta può eliminare l’imbarazzo iniziale, una domanda su com’è andato il viaggio può avviare un dialogo… Occorre in sostanza entrare in sintonia per abbattere le barriere iniziali e predisporre così al dialogo. Le persone in tal modo si sentiranno coccolate ed avranno la percezione che la tua disponibilità andrà anche oltre il momento dell’accoglienza. Ricordati sempre di non esagera però… gli ospiti non vengo per venire a trovarti ma vogliono essere lasciati liberi, quindi i tempi del check-in non devono essere molto lunghi.
Fornisci informazioni, preoccupati che sia tutto di loro gradimento e mostrati disponibile ad eventuali richieste, dopo prosegui con la registrazione dei documenti d’identità con il loro contatto e-mail a cui chiederai un feedback dopo la partenza (su TripAdvisor, Facebook, G+, Blog, etc). Se hai lavorato bene le recensioni saranno positive ma se eventualmente non dovesse essere così non ti preoccupare e prendi spunto dagli errori che ti sono stati segnalati per migliorare il servizio offerto.
Hai ricevuto una recensione negativa? Non perdere la calma e rispondi sempre con gentilezza e professionalità! Clicca qui e leggi questo articolo sulle recensioni…